Klachtenregeling
Heeft u vragen of opmerkingen over onze diensten of heeft u een klacht? Laat het ons alstublieft weten. Wij willen er samen uitkomen en gaan graag met u in gesprek. Het kan zijn dat u - ondanks een gesprek -ontevreden blijft of dat u het gesprek liever wilt doen met een onafhankelijk persoon erbij. Dan kunt u contact opnemen met de klachten-functionaris. Deze is volkomen onafhankelijk en ondersteunt u bij het indienen en de verdere afhandeling van uw klacht. De eerste stap is het indienen van uw klacht. Dat gaat via een klachtenformulier. Betreft het een klacht van een jeugdige cliënt (<18 jaar) dan verloopt het klachtenproces via Klachtenportaal. In andere gevallen wordt de klacht behandeld door Klacht&Company.
Stap 1
Voor Jeugd
De klachtenprocedure van Klachtenportaal voor Jeugd beschrijft welke stappen genomen worden. Het klachtenformulier kan online ingevuld worden. Kunt u zelf niet op internet, vraag dan aan Klachtenportaal een papieren exemplaar van het klachtenformulier. Vindt u het lastig om de klacht goed te omschrijven of wilt u liever eerst overleggen, dan kunt u ook bellen met telefoonnummer 0228-322205
Voor volwassenen
Voor volwassenen geldt de volgende klachtenregeling:
Het klachtenformulier vindt u door hier te klikken of bij www.klachtencompany.nl. Het ingevulde formulier mailt u vervolgens naar p3nl@klachtencompany.nl of u stuurt het per post naar Klacht&Company, Postbus 3106 2601 DC Delft.
Kunt u zelf niet op internet, vraag dan aan ons of aan Klacht&Company een papieren exemplaar van het klachtenformulier. Nadat u dit heeft ingevuld stuurt u het op naar het hiervoor genoemde adres. Vindt u het lastig om de klacht goed te omschrijven of wilt u liever eerst overleggen, dan kunt u ook bellen met de klachtenfunctionaris: telefoonnummers 088–2341601 of 06-49665350.
Stap 2: gesprek
De klachtenfunctionaris luistert naar uw klacht en bespreekt met u wat u wilt en wat passende stappen zijn. Dat kan bijvoorbeeld een bemiddelingsgesprek tussen u en ons zijn. De klachtenfunctionaris is daarin volkomen onafhankelijk en onpartijdig. Alles wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt is vertrouwelijk. Als de klachtenfunctionaris verdere acties onderneemt, is uw instemming daarvoor nodig.
Stap 3: afsluiting
Als alle mogelijke stappen zijn gezet, wordt de uitkomst van de klachtafhandeling schriftelijk vastgelegd. In dit afsluitbericht staan ook de afspraken die zijn gemaakt. Bijvoorbeeld over de oplossing van de klacht of over hoe we in de toekomst met elkaar verder gaan. Het afsluitbericht moet binnen een termijn van 6 of 10 weken bij u zijn, tenzij met u is afgestemd dat dit langer gaat duren.
Bent u het niet eens met de uitkomst van de klachtafhandeling dan kunt u de zaak voorleggen aan de geschillencommissie. Deze commissie onderzoekt en beoordeelt uw klacht waarbij beide partijen worden gehoord. De hulpverlenermoetzich houden aan de uitkomst van deze geschillenprocedure. Ook als u niet tot overeenstemming komt over een eventuele schadeclaim, kunt u de geschillencommissie vragen om een bindend oordeel. Informatie over de geschillencommissie (wanneer en waar u hier de klacht kunt indienen en de manier waarop dat moet gebeuren) vindt u in het eerder genoemde afsluitbericht.
Wat zijn de kosten?
Aan het inschakelen van de klachtenfunctionaris zijn voor u géén kosten verbonden. Schakelt u zelf een bemiddelaar of adviseur in, dan betaalt u uiteraard wel zelf de kosten. Als u besluit om alsnog naar de geschillencommissie te gaan, betaalt u eenmalig een bedrag aan administratiekosten vann €52,50.
Andere mogelijkheden
Er zijn nog andere mogelijkheden om werk te maken van uw klacht of om daarbij ondersteuning te krijgen. De klachtenfunctionaris kan u daarover informatie geven. U kunt ook navraag doen bij de:
Patiëntenfederatie Nederland
Churchilllaan 11, 3527 GV Utrecht
030-2970303
Of:
Landelijk Meldpunt Zorg:
Uitsluitend via internet: www.zorgklacht.nl
